Tajemniczy klient

               Drżą sprzedawcy, trzęsą się handlowcy, martwią się doradcy i specjaliści ds. obsługi klienta. Wszyscy z niepokojem analizują każdą osobę wchodzącą do salonu, sklepu czy biura – Tajemniczy Klient czy nie? Prawdziwy, który zamierza coś kupić, czy audytor, którego rolą będzie ocenianie pracowników? Czy ta Pani przy regale zachowuje się naturalnie, dlaczego ten Pan tak szczegółowo wypytuje?

Kiedy do firmy „przeciekają informacje”, że szykują się odwiedziny Tajemniczego Klienta, wówczas wszyscy pracownicy mają się na baczności. Poprawiają wygląd, stają się życzliwsi, cierpliwsi, bardziej wyrozumiali i chętnie służą pomocą i profesjonalną radą.

Kim jest Tajemniczy Klient?

                Moda na Tajemniczych Klientów przyszła ze Stanów Zjednoczonych ok. 60 lat temu. Określeń
na Tajemniczego Klienta nie brakuje, można spotkać się z następującymi: Tajemniczy Klient z angielskiego Mystery Shopper, Tajny Audytor, Cichy Klient, Tajny Gość. Wszystkie dotyczą tej samej funkcji - osoby odpowiedzialnej za kontrolę i pomiar jakości usług i obsługi klienta danej firmy.Badanie jakie przeprowadza, polega na skrupulatnej obserwacji pracowników z punktu widzenia konsumenta.  Obserwator wciela się w rolę zwykłego klienta i na podstawie tego jak zostanie obsłużony w danej placówce, wypełnia ankietę, która zawiera jego ocenę w oparciu o wcześniej ustalone kryteria. Raport ze szczegółowym opisem wizyty trafia bezpośrednio do kierownictwa danej placówki.Zapotrzebowanie na Tajnych Audytorów jest obecnie bardzo duże. Przedsiębiorstwa co raz bardziej przykładają wagę do swojego wizerunku i tego jak są postrzegani przez usługobiorców. Badania wskazują, że ponad 60% klientów rezygnuje z usług i produktów danej marki tylko ze względu na niski poziom obsługi i brak profesjonalnego doradztwa.

Mystery Shopper dobrze szpieguje

                Praca Tajemniczego Klienta w dużej mierze polega na uważnym obserwowaniu całości procesu obsługi klienta. Uczestniczy on w zaaranżowanej sytuacji (np. kupna, reklamacji, porady w sprawie zakupionego produktu) i poprzez nawiązanie bezpośredniej interakcji z pracownikiem placówki np. sprzedawcą, konsultantem, doradcą dokonuje pomiaru jego jakości obsługi.Ma za zadanie zadawać pytania i uważnie słuchać, zwracając przy tym uwagę na wskazane przez zleceniodawcę aspekty. Analizuje przed wszystkim to czy pracownik spełnia standardy, które obowiązują go w codziennej pracy. Działanie audytorów ma na celu pomiar ilościowy i jakościowy. Jest to rodzaj badania marketingowego, które ma pokazać skuteczność biur obsługi i działów sprzedaży bezpośredniej.W odróżnieniu od badań satysfakcji klienta, czyli bezpośredniego wywiadu z klientem, które skupiają się na subiektywnych opiniach i doświadczeniach, mystery shopping dostarcza obiektywnych i weryfikowalnych danych. To czy klient jest zadowolony, czy spełniono jego wszystkie oczekiwania ma bezpośrednie przełożenie na jego decyzję o skorzystaniu z oferty handlowej danej firmy. Jak mówi znane powiedzenie: „Klient, nasz Pan”.

Kupuj, obserwuj i zarabiaj.

                Czy każdy może zostać Tajemniczym klientem? Wymagania na stanowisko Sekretnego Klienta nie są bardzo wygórowane. Z reguły firmy consultingowe, badawcze i marketingowe poszukują osób będących przedstawicielami różnych grup społecznych. Przede wszystkim od kandydatów oczekuje się rzetelności, uczciwości, bardzo wysokiej kultury osobistej, komunikatywności, kreatywności i elastyczności w działaniu. Bez wątpienia dodatkowy atut stanowi odporność na stres i umiejętność szybkiej reakcji. Nierzadko przydatnym narzędzie do pracy jest własny samochód i dostęp do Internetu. Tak więc każdy kto spełni powyższe warunki może starać się o pracę w charakterze Tajemniczego Klienta. Zakres branż, które są na celowniku Tajemniczych Audytorów jest bardzo szeroki, zaliczają się do nich m.in.: gastronomia, FMCG, motoryzacja, przemysł chemiczny i farmaceutyczny, kosmetyczny, bankowość i finanse, turystyka czy przemysł odzieżowy.Niestety, bark jest jednoznacznych danych na temat zarobków Tajemniczego Klienta. Sprawa jest skomplikowana, ponieważ audytorzy przeważnie pracują w oparciu o umowę o dziełu lub umowę zlecenie. Nie otrzymują stałej miesięcznej pensji, mają płacone za każde poszczególne badanie, a stawka jest ustalana indywidualnie przez firmę zlecającą i zależy od stopnia jego trudności i zawiłości. Nieoficjalnie mówi się, że minimalna płaca za wykonanie jednego audytu to 20zł, a maksymalna to ponad 100zł. Należy przy tym pamiętać o kosztach związanych z dojazdami, mimo, że większość firm zwraca pracownikom taki wydatek.

Tajemniczy Klient = dobry PR

                Jak wiadomo „reklama dźwignią handlu”, a najlepszą reklamą jest to co klient widzi i słyszy, to z czym ma na co dzień kontakt. Konsument ocenia nie tylko jakość produktu, ale też sposób jego dystrybucji i serwis, czyli to z czym spotka się w oddziale i placówce danej firmy. Jeśli zrazi się do któregoś  z tych czynników nie skorzysta więcej z usług lub nie dokona zakupu w danej firmie.Niezadowolony  klient pójdzie do konkurencji, mało tego, zechce rozpowszechnić negatywne opinie na temat poprzedniego usługodawcy, które łatwo mogą nadszarpnąć jego dobry wizerunek.  Mystery shopinng ma za zadanie wspierać budowanie pozytywnego wizerunku instytucji i przedsiębiorstw poprzez dostarczanie rzetelnych informacji na temat poziomu świadczonych przez nich usług. Po przeprowadzonym badaniu, zleceniodawca otrzymuje opinię audytora popartą  statystycznymi, obiektywnymi danymi z przeprowadzonych wizytacji, które może porównać ze standardami obsługi klienta jakie posiada.Kluczem do uzyskania wartościowych i sprawdzalnych informacji jest odpowiednie skonstruowanie kwestionariusza, jaki Audytor wypełnia od razu po teście oraz odpowiednim zaaranżowaniu scenariusza badawczego. Każda firma planuje swoją własną indywidualną scenkę, jaką aranżuje tajemniczy klient. Firma powinna precyzyjnie określić na jakie aspekty obsługi klienta czy sposobu przedstawienia oferty handlowej powinien zwrócić uwagę ankieter. Spostrzeżenia i wyniki poddane odpowiedniej analizie pozwolą na właściwe przygotowanie wniosków o jakości funkcjonowania firmy w oczach konsumentów. Dzięki temu firmy mogą poznać swoje słabe i mocne strony, a następnie opracować dobrą strategię poprawy wizerunku.

Nie taki klient straszny.

                Cel stosowania Mystery Shoppingu przez przedsiębiorców jest jak najbardziej szczytny i etyczny. Przecież dzięki takiemu działaniu standardy obsługi ulegną poprawie. Jest to zdecydowanie lepszy sposób niż monitoring lub podsłuch podległych pracowników.Przecież każdy z nas chciałby zawsze trafiać na miłą obsługę, szybko i bezboleśnie załatwić swoją sprawę w biurze, urzędzie czy placówce państwowej. Z chęcią wraca się do miejsc i firm, gdzie otrzymamy fachową poradę, rozwiązanie problemu, a pracownicy wykażą się cierpliwością, kompetencją, zaangażowaniem i indywidualnym podejściem.
Może nawet doczekamy się takich pięknych czasów, kiedy zobaczymy uśmiechniętych urzędników, kiedy Tajni Klienci zamienią się w Tajemniczych Petentów i odwiedzą instytucje państwowe.
Tak więc Tajemniczy Klient pilnie poszukiwany!



Patrycja Kuba